====== Работа Omnidesk в интеграции с Виртуальной АТС ====== Omnidesk – это удобный сервис для поддержки и общения с клиентами по всем каналам связи. Если вы еще не настроили интеграцию, изучите [[omnidesk_setup|инструкцию по интеграции с Omnidesk]]. Ниже представлены возможности интеграции. ==== Входящий звонок от известного пользователя ==== 1) Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске уже есть пользователь с таким номером телефона, в уведомлении отобразятся его данные: {{:omnidesk_1.png?nolink}} Вы можете самостоятельно выбрать, какие данные о пользователе выводить в уведомлении при входящем звонке. Для этого в аккаунте администратора зайдите в "Каналы". Внизу бокового меню выберите раздел «Поля данных». Нажмите на зеленую кнопку "Добавить поле" в правом верхнем углу. {{:omnidesk_18.png?nolink&900}} Внутри открывшегося окна выберите формат поля (текстовое поле или область, чекбокс, список, дата). Поставьте галочку рядом с формой "Входящий звонок". Напишите название поля и нажмите "Создать поле". {{:omnidesk_2.png?nolink&900}} По умолчанию при входящем звонке отображаются поля: «Полное имя», «Email-адрес» и «Компания». 2) Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, автоматически открывается профиль пользователя: {{:omnidesk_3.png?nolink}} Далее есть два варианта: * создать новое обращение по звонку — через ссылку над основной областью; * привязать звонок к одному из предыдущих обращений канала «Звонки» — если пользователь повторно звонит по какому-то вопросу. Рассмотрим подробнее каждый из вариантов. === Создание новое обращения по звонку === В этом случае у сотрудника открывается страница создания обращения по звонку с уже заполненным полем «Пользователь». Находясь на этой странице, сотрудник может: * зафиксировать тему и суть звонка, заполнив соответствующие поля и нажав на кнопку «Создать». Эта информация поможет в дальнейшем быстро понять, о чем был разговор без необходимости прослушивать его запись; * дополнить или изменить данные пользователя, нажав на ссылку «отредактировать данного пользователя»; * вернуться в профиль пользователя (через ссылку «Перейти в профиль пользователя» в шапке основной области), чтобы все-таки выбрать одно из предыдущих обращений для связки с текущим звонком. {{:omnidesk_4.png?nolink}} После того, как сотрудник заполнит поля «Тема», «Суть звонка» и нажмет на кнопку «Создать», откроется страница созданного обращения: Пока сотрудник продолжает общаться с пользователем, в сообщении отображается надпись «Звонок в процессе», и нет записи разговора. После окончания разговора страница обновляется, и к сообщению прикрепляется запись разговора. {{:omnidesk_5.png?nolink}} Если сотрудник, находясь на странице создания обращения по звонку, ничего не заполнит и закроет страницу или же перейдет в другой раздел, по окончании разговора все равно появится новое обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом «Открытое». В качестве первого ответа в нем будет пустое сообщение с плеером для прослушивания записи разговора. === Привязка звонка к предыдущему обращению === Если сотрудник выбирает одно из предыдущих обращений пользователя для привязки текущего звонка, то после перехода на страницу обращения он может: * зафиксировать звонок в открытом обращении, нажав на соответствующую ссылку; * вернуться к профилю пользователя для выбора другого обращения или создания нового. При нажатии на ссылку «Зафиксировать звонок в текущем обращении» появляется специальное поле для указания сути звонка. После сохранения изменений в обращении появляется новое сообщение с записью звонка. ==== Входящий звонок от неизвестного пользователя ==== Уведомление о входящем вызове отображается в правом верхнем углу. Если в Омнидеске нет пользователя с таким номером телефона, уведомление выглядит следующим образом: {{:omnidesk_6.png?nolink}} Когда сотрудник принимает звонок через софтфон, в уведомлении появляются две опции: «найти пользователя из базы для связки» и «создать новое обращение по звонку». {{:omnidesk_7.png?nolink}} Ссылка «Найти пользователя для связки» перебрасывает сотрудника на страницу поиска и автоматически выставляет фильтр «пользователи», чтобы в результатах поиска были только пользователи. Сотрудник может найти нужного пользователя по любым данным: имени, email-адресу, названию компании, тексту в заметке, значениям в кастомных полях и т.д. После того, как сотрудник нашел нужный профиль и связал с ним звонящего пользователя, в данные пользователя автоматически добавляется номер телефона, с которого он звонит. {{:omnidesk_8.gif?nolink}} Дальнейшие действия сотрудника идентичны описанным в первом примере, когда пользователь был известен в момент поступления звонка. Если после ответа на звонок сотрудник выбирает «Создать новое обращение по звонку», он попадает на страницу создания обращения. В таком случае автоматически будет создан новый пользователь по номеру телефона и даем сотруднику возможность дополнить информацию о нем, нажав на ссылку «отредактировать созданного пользователя». {{:omnidesk_9.png?nolink}} Когда звонок завершается до того, как сотрудник создает обращение, автоматически создается обращение, подхватывая тему и суть звонка, если сотрудник их заполнил. ==== Перевод входящего звонка на другого сотрудника ==== Если сотрудник ответил на звонок, а после перевел его на коллегу, который тоже подключен к Омнидеску, то в системе это отразится как два отдельных звонка, т.е. по разговору каждого сотрудника будет создано обращение. Сотрудник, который принял звонок, может самостоятельно создать обращение по звонку, а после перевести разговор на коллегу, или может ничего не делать в Омнидеске и просто выполнить перевод звонка. В последнем случае появится обращение со стандартной темой «Входящий звонок с [номер телефона]» и статусом //закрытое//. Действия сотрудника, на которого перевели звонок, ничем не отличаются от уже описанных примеров работы с входящими звонками. ==== Исходящий звонок пользователю из текущего обращения ==== Чтобы позвонить пользователю из обращения, нажмите на зеленой трубку в правом верхнем углу редактора. После этого в софтфоне отобразится входящий звонок с набираемого номера. Это нормально, так и происходит набор из сторонних приложений, подключенных к IP-телефонии. {{:omnidesk_10.png?nolink}} Во время дозвона в обращении отображается специальный блок: {{:omnidesk_11.png?nolink}} Если сотрудник в этот момент покинет страницу обращения, в правом верхнем углу появится уведомление с кнопкой для возвращения к обращению по текущему звонку: {{:omnidesk_12.png?nolink}} Если пользователь ответит на звонок, у сотрудника появится возможность зафиксировать суть звонка. После сохранения изменений в обращении появится сообщение от имени сотрудника, к которому прикрепится запись разговора, когда звонок завершится: {{:omnidesk_13.png?nolink}} Если пользователь так и не ответит на звонок, в обращении зафиксируется попытка звонка: {{:omnidesk_14.png?nolink}} ==== Исходящий звонок пользователю через софтфон ==== В таком случае информация об исходящем звонке подтягивается в Омнидеск, и сотрудник сможет выполнить необходимые действия по аналогии с входящими звонками: * создать нового пользователя, если такого номера еще нет в базе Омнидеска; * создать новое обращение по звонку; * привязать звонок к существующему обращению. {{:omnidesk_15.png?nolink}} Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создает обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончании звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным. ==== Фиксация пропущенных звонков от пользователя ==== Если звонок пользователя **остается без ответа**, появится обращение со стандартной темой «Пропущенный звонок с [номер телефона]» и красной иконкой трубки, чтобы сотрудникам было проще определить пропущенные звонки в общем списке обращений: {{:omnidesk_16.png?nolink}} Также в списке обращений появилась возможность активировать столбец «Телефон», чтобы вы могли сразу видеть номер телефона пользователя. Пропущенные звонки от одного пользователя **группируются**, чтобы исключить ситуацию, когда настойчивый пользователь будет создавать десятки обращений и засорять ими список. {{:omnidesk_17.png?nolink}} Конечно, группировка пропущенных звонков в рамках одного обращения происходит лишь в случае, если между ними не было состоявшегося звонка между пользователем и сотрудником. Если разговор был, по следующему пропущенному звонку появится отдельное обращение. Когда в обращении по пропущенному звонку появляется **исходящий звонок от сотрудника** (клиент при этом должен ответить, и должна быть запись разговора), тогда цвет трубки меняется на стандартный — зеленый. Если у вас есть определенные рабочие часы, и вы не хотите, чтобы в Омнидеске создавались обращения по звонкам, **пропущенным в нерабочее время**, нужно в интерфейсе сервиса телефонии настроить переадресацию на автоответчик. Обращения по звонкам создаются в Омнидеске только в случае, если звонок поступает на конкретного сотрудника. Если же звонок идет на автоответчик и не уходит никому из сотрудников, он игнорируется. ==== Логика статусов ==== 1. Если **сотрудник принял звонок** пользователя, по окончании разговора у обращения выставится статус //«в ожидании»//. 2. У обращений, созданным по **пропущенным звонкам**, выставляется статус //«открытое»//. 3. Если сотрудник перезвонит **пользователю**, но тот **не поднимет трубки**, статус //«открытое»// останется. 4. Когда в списке есть обращение по пропущенному звонку от пользователя, возможны следующие варианты **изменения статуса** такого обращения. //а. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и создает новое обращение по звонку// Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник. //б. Пользователь снова звонит, сотрудник принимает звонок и добавляет его в обращение по пропущенному звонку// Когда сотрудник завершит такой звонок, в обращении выставится статус «в ожидании», так как сотрудник обсудил с пользователем все, что нужно. //в. Сотрудник набирает пользователя из обращения по пропущенному звонку, и пользователь принимает звонок// При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании». //г. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник создает новое обращение по звонку// Статус обращения по пропущенному звонку автоматически меняется на «закрытое», подразумевая, что пользователь с сотрудником решают все вопросы в рамках нового обращения, которое создал сотрудник. //д. Сотрудник набирает пользователя напрямую через софтфон, тот принимает звонок, и сотрудник добавляет звонок в обращение по пропущенному звонку// При завершении звонка обращение получит статус «в ожидании». 5. Если при звонке через софтфон сотрудник **не открывает Омнидеск и не создает обращение** (или прикрепляет звонок к одному из предыдущих обращений), по окончанию звонка в Омнидеске автоматически создается обращение со статусом «закрытое» и ответственным. ==== Учет в статистике ==== ==Подраздел «Общая нагрузка»== - Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения. - Обращения с первым ответом: количество принятых сотрудниками входящих звонков, по которым были созданы новые обращения. ==Подраздел «Каналы обращений»== Поступившие обращения: сумма входящих и исходящих звонков, по которым были созданы новые обращения. Закрытые обращения: обращения, у которых выставлен статус «закрытое» и есть запись разговора. ==Подраздел «Скорость ответов»== Обращения по каналу «Звонки» не учитываются в показателях этого подраздела. ==Подраздел «Лучшие в команде»== Закрытое обращение засчитывается сотруднику, если он изменил статус на «закрытое», и в обращении есть запись его разговора с пользователем.